La tendencia actual en los negocios se inclina hacia el Internet, pues con este aumenta el alcance de las compañías y la facilidad de conectarse con los clientes creando valor para estos. Es por esto que los empresarios de ahora confían mucho más en las herramientas de trabajo online para gestionar los procesos de sus compañías, especialmente en el área de servicio al cliente, una estrategia que puede lograr significativas ventajas competitivas creando valor agregado para la empresa y sus clientes.
Para hacer más eficiente y eficaz el área de gestión del cliente es casi que imperativo tener un software CRM que permita conocerlo y tener claro el proceso que se ha hecho con él, además de las estrategias futuras que se podrían aplicar para continuar el proceso comercial.
Y es que los clientes de hoy ya tienen más conocimiento y además también utilizan el Internet como fuente de información sobre los productos que les interesan, por lo tanto son más exigentes y no sólo buscan un mayor nivel de personalización, también buscan un mayor nivel en el servicio que se les presta antes, durante y después de la venta; por esta razón es tan importante que el CRM utilizado en la empresa provea información rápida, precisa, útil y en tiempo real.
Debido a estos requerimientos las compañías necesitan software fáciles y rápidos de utilizar y que además permitan entender el comportamiento del cliente de forma que sea más sencillo cumplir con sus expectativas.
El conocimiento del cliente y sus necesidades no debe significar obligatoriamente una alta inversión de capital extra por parte de la empresa, pues actualmente hay una gran cantidad de aplicaciones CRM en la nube que evitan los altos costos de instalación, mantenimiento y actualizaciones y que además proveen todas las funcionalidades necesarias dentro de un CRM. Es decir, mayor flexibilidad para satisfacer las demandas de los clientes, campañas enfocadas en las experiencias con el cliente; y en general un buen CRM debe permitir la organización del proceso comercial de tal forma que se facilite la captura de nuevos clientes y la mejora de las relaciones con los ya existentes por medio de la comunicación y colaboración entre los diferentes departamentos de la compañía y por supuesto, la creación de procesos de negocio que puedan ser reproducidos.
Esto implica hablar de un enfoque inteligente hacia el CRM en el que no solamente se recolecten datos, sino que también se utilicen de tal forma que se puedan identificar y fijar indicadores de desempeño y se facilite la integración con diferentes procesos de la compañía. Es decir, el CRM no debe ser sólo un repositorio de datos, debe ser una herramienta que se utilice eficientemente y sobre la cual la compañía esté comprometida para lograr obtener su máximo provecho, para esto es importante tener en cuenta que el CRM tiene muchas funcionalidades y que su uso principal es el de mejorar la satisfacción del cliente y facilitar la labor comercial generando estrategias que respondan al mercado actual.
Es clara la necesidad que tienen las compañías, grandes o pequeñas, de una herramienta como esta, aún cuando muchas no la conocen o simplemente no les interesa aplicarla; pues su uso podría conllevar una disminución considerable en los costos, en las ventas perdidas y en el tiempo invertido por el cliente.
Referencias
1. IBM Global Services. (octubre de 2011). A smarter approach to CRM: an IBM perspective. Recuperado en septiembre de 2012, de http://www.ibm.com/midmarket/uk/en/att/pdf/SMW03042WWEN.pdf
2. OSD - Open Systems Development. (s.f.). Para qué un CRM? Recuperado en septiembre de 2012, de http://osdglobal.com/soluciones/crm-que-es
